เคลม รับคืน และ SLA

เคส RMA (RMA Case) คือแฟ้มของเครื่องหนึ่งตัวที่กลับเข้ามาหาเรา เลือกหมายเลขเครื่อง แล้วระบบเติมให้เองว่า ลูกค้าคือใคร ส่งด้วยใบส่งของใบไหน รับเข้ามาจากล็อตนำเข้าไหน ผู้ผลิตรายไหน ประกันหมดเมื่อไร และมูลค่าตามบัญชีของเครื่องตอนนี้เท่าไร

สองชนิดของเคส

ชนิด	เริ่มจาก	เส้นทาง
Warranty	เครื่องเสียในประกัน มักมีใบเคลมประกัน (Warranty Claim)	รับเครื่อง → ตรวจ → ตัดสินใจ (ซ่อม / เปลี่ยน / เคลมผู้ผลิต / ปฏิเสธ) → ส่งเคลมผู้ผลิต → ผู้ผลิตตอบ → ส่งเครื่องทดแทน → ปิดเคส
Customer Return	ลูกค้าคืนสินค้า	รับคืนเข้าคลัง → ลดหนี้ → ตีมูลค่าที่ได้คืนจริง (NRV)

สถานะของเคส: Received → Inspecting → Awaiting Decision → Supplier Claim Sent → Supplier Settled → Replacement Delivered → Closed (หรือ Rejected) ปุ่มบนหน้าเคสเปิดให้กดเฉพาะขั้นที่ถูกต้องของสถานะนั้น กดรับเครื่องซ้ำไม่ได้

เกิดอะไรกับสต๊อกและบัญชี

• รับเครื่อง เครื่องเข้าคลังรับคืน (WH-RMA) ด้วย Stock Entry
• ส่งเคลมผู้ผลิต สร้างใบคืนสินค้าตามใบรับของเดิม ที่ต้นทุนเดิม ไม่ใช่ราคาวันนี้
• ส่งเครื่องทดแทน ออกใบส่งของราคาศูนย์ และเครื่องเดิมยังเห็นลูกค้าและประกันเดิม
• รับคืนจากลูกค้า เข้าคลังที่ต้นทุนเดิมของเครื่อง แล้วลงรายการปรับมูลค่าลงเหลือ NRV เช่น ต้นทุน 73,040 มูลค่าที่ได้คืน 50,000 ลงรายการปรับ 23,040 — ใบลดหนี้ของเครื่องที่ขายไปแล้วต้อง อ้างอิงใบเดิม ไม่อ้างไม่ให้สร้าง

SLA สามช่วง

ตั้งเกณฑ์ชั่วโมงได้ที่การตั้งค่า (Service Settings) ค่าเริ่มต้นมาจากข้อตกลงตัวอย่าง

ตัวชี้วัด	จับเวลาจาก → ถึง	เกณฑ์ตั้งต้น
SLA-1 ตรวจเครื่อง	รับเครื่อง → ตรวจเสร็จ	48 ชม.
SLA-2 ผู้ผลิตตอบ	ส่งเคลม → ผู้ผลิตตอบ	336 ชม. (14 วัน)
SLA-3 ทั้งเคส	รับเครื่อง → ปิดเคส	720 ชม. (30 วัน)

หน้าเคสแสดงแถบสีของสามตัวนี้ (เขียวถ้าทันเวลา) และมีงานที่ทำงานทุกชั่วโมงตรวจเคสที่เกินเกณฑ์ แล้วแจ้งผู้ที่เกี่ยวข้อง โดยแจ้งแต่ละตัวชี้วัดครั้งเดียวต่อเคส ไม่ส่งซ้ำทุกชั่วโมง

SLA-2 เริ่มนับเมื่อส่งเคลมจริง

เคสที่ยังไม่ส่งเคลมผู้ผลิตจะยังไม่มีตัวนับ SLA-2 — ไม่ใช่ตัวเลขหาย แต่ยังไม่เริ่มนับ